URA de cobrança automática: como montar o menu por voz

Quando um lembrete por e-mail e um SMS de vencimento não resolvem, a próxima etapa natural da régua de cobrança é a ligação — mas ligar um por um não escala. Uma URA (Unidade de Resposta Audível, o termo brasileiro para IVR) automatiza essa etapa: liga sozinha, toca o menu, escuta a resposta em teclas e já entrega o link de pagamento na hora. Este guia mostra como montar uma URA de cobrança do zero.

O que é uma URA de cobrança automática

URA e IVR (Interactive Voice Response) são o mesmo conceito com nomes diferentes: um menu de atendimento por voz que a própria ligação toca, sem depender de um atendente do outro lado. Em cobrança, isso substitui a ligação manual repetitiva por um fluxo programado uma vez e disparado para toda a lista de inadimplentes — o cliente ouve o menu, aperta uma tecla e a plataforma decide o próximo passo automaticamente.

Como funciona o fluxo de uma URA por dentro

No three-pulse, o fluxo é montado como uma árvore de nós: cada tecla do teclado (0–9, * e #) aponta para uma ação. O construtor de menu monta essa árvore visualmente, sem código — cada peça abaixo é um tipo de nó que pode ser encadeado.

• Menu com submenu: toca um texto e espera uma tecla, podendo abrir outro menu dentro dela.
• Mensagem: só fala um texto e segue para repetir, voltar ou encerrar a ligação.
• Captura numérica, de data ou sim/não: pede um dado ao contato (ex.: os 4 últimos dígitos do CPF) e ramifica o fluxo por sucesso ou falha na captura.
• Transferência: disca para um número (E.164) e conecta com um atendente humano, com um "sussurro" opcional avisando o contexto da ligação antes de conectar.
• Gravação: grava a resposta falada do contato, com duração máxima configurável.
• Descadastro/cadastro (opt-out/opt-in): registra a preferência de consentimento do contato para SMS, e-mail ou voz direto pela ligação.
• Enviar SMS: dispara uma mensagem de texto para o número que está na ligação, usando um modelo com variáveis.
• Pagamento: gera um link de pagamento (valor fixo ou vindo de um campo do contato) e manda por SMS através de um modelo com a variável do link.

Um menu de cobrança na prática

Pix direto na ligação, sem trocar de canal

O nó de pagamento é o que fecha o ciclo dentro da própria chamada: em vez de pedir para o cliente anotar um link ou esperar um e-mail, a URA já dispara o SMS com o link de pagamento assim que a tecla é pressionada. O valor pode ser fixo para todos ou vir de um campo do contato (útil quando cada título tem um valor diferente), e o modelo do SMS precisa conter a variável do link — a plataforma valida isso antes de a campanha poder ser disparada.

URA automática vs. ligação humana

A URA não substitui o atendente em toda situação — ela filtra. A maioria dos inadimplentes só precisa de um lembrete e um caminho rápido para pagar; é nesse volume que a URA ganha, ligando para centenas de contatos ao mesmo tempo sem fila de discagem manual. O atendente humano entra só onde agrega: negociação de valor, contestação da dívida ou qualquer conversa que uma árvore de teclas não resolve — por isso o nó de transferência existe dentro do próprio menu, sem forçar uma segunda ligação.

Quando a URA entra na régua de cobrança

Voz costuma ser a etapa mais assertiva (e mais cara) de uma régua multicanal, então normalmente entra depois de e-mail e SMS terem sido ignorados — não como primeiro contato. Um fluxo comum: lembrete por e-mail alguns dias antes do vencimento, SMS no dia, e a URA alguns dias depois para quem ainda não pagou, já oferecendo o link por Pix na própria ligação e a opção de falar com um humano.

Como montar sua URA em 6 passos

1. Ao criar a campanha de voz, escolha o modo "Menu interativo" em vez de mensagem simples.
2. Escreva o texto do menu e o texto de cada tecla — o construtor mostra ao vivo o que será falado em cada ramo.
3. Adicione a tecla de pagamento com o valor (fixo ou por campo do contato) e o modelo de SMS contendo o link.
4. Adicione a tecla de transferência com o número do atendente em E.164, e um sussurro avisando o motivo da ligação antes de conectar.
5. Configure as opções da chamada: o que fazer se cair na caixa postal (falar mensagem ou desligar), identificador de chamada, tempo de espera pela resposta e quantas tentativas inválidas antes de encerrar.
6. Dispare a campanha e acompanhe o relatório: quem atendeu (humano ou caixa postal), qual tecla cada contato apertou e a gravação, quando ativada.

Boas práticas (e LGPD) numa URA de cobrança

• Ligue em horário comercial e identifique a empresa logo no início da mensagem.
• Se for gravar a chamada, isso precisa ser falado para o contato assim que a ligação começa — a plataforma faz isso automaticamente quando a gravação está ativada.
• Ofereça sempre uma saída: tecla de opt-out e tecla de transferência para humano, mesmo num fluxo curto.
• Trate a detecção de caixa postal com cuidado — decida entre deixar uma mensagem curta e objetiva ou simplesmente desligar, conforme a política de cobrança da sua empresa.
• Nunca cite valor ou motivo da dívida antes de alguma forma de confirmação de identidade, se o fluxo permitir.
• Cada ligação atendida consome 30 créditos do saldo — chamadas não atendidas não são cobradas, então vale revisar o horário de disparo para maximizar taxa de atendimento.

Em qual plano a URA está disponível

Voz com menu interativo (URA completa) é um recurso dos planos pagos com IVR habilitado — não está incluído no plano gratuito. O modo "mensagem simples" (locução única, sem árvore de teclas) é a opção mais básica de voz; para montar o construtor de menu com captura, transferência, gravação e pagamento, é preciso estar num plano com IVR habilitado. Confirme o recurso disponível na tela de planos do seu workspace antes de montar um fluxo completo.

Perguntas frequentes